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近年來，我國免稅行業(yè)快速發(fā)展，順應(yīng)了人民群眾日益增長的美好消費需要。同時，隨著免稅品經(jīng)營從線下向線上延伸，一些免稅企業(yè)對法律政策的理解尚不到位，關(guān)于免稅品網(wǎng)購“退貨難”“退款難”等問題的消費者訴求開始增多。為落實中央經(jīng)濟(jì)工作會議“把恢復(fù)和擴(kuò)大消費擺在優(yōu)先位置”的要求，1月5日，市場監(jiān)管總局對中國中免、海南免稅、中免日上、中出服免稅、中僑免稅、王府井、深圳免稅、珠海免稅、海旅免稅、海控免稅10家免稅企業(yè)開展行政指導(dǎo)。

會上，總局執(zhí)法稽查局負(fù)責(zé)人指出，部分免稅企業(yè)開展網(wǎng)上銷售時格式條款不公平、信息披露不充分、售后服務(wù)不完善，容易誤導(dǎo)消費者，排除和限制了消費者網(wǎng)購七日無理由退貨、質(zhì)量問題退貨等權(quán)利，有損消費者合法權(quán)益，影響消費信心和預(yù)期，不利于免稅行業(yè)健康發(fā)展。

網(wǎng)監(jiān)司負(fù)責(zé)人指出，免稅企業(yè)擬定格式條款時應(yīng)當(dāng)堅持公平原則，不得含有免除經(jīng)營者自身責(zé)任、加重消費者責(zé)任、排除消費者權(quán)利等不公平不合理的內(nèi)容。開展網(wǎng)上銷售時要嚴(yán)格遵守《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等規(guī)定，一是落實信息公示義務(wù)，全面真實準(zhǔn)確及時披露商品信息，不得欺騙、誤導(dǎo)消費者；二是完善平臺規(guī)則協(xié)議，明確進(jìn)入和退出平臺、商品質(zhì)量保障、消費者權(quán)益保護(hù)等方面的權(quán)利和義務(wù)；三是切實保障消費者權(quán)益，建立便捷、有效的投訴舉報線上處理機(jī)制，及時處理消費者投訴舉報。

執(zhí)法稽查局負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，免稅企業(yè)向境內(nèi)消費者銷售已進(jìn)口的商品，適用境內(nèi)法律，應(yīng)當(dāng)遵守《消費者權(quán)益保護(hù)法》各項規(guī)定，“免稅不免責(zé)”。一是嚴(yán)格履行網(wǎng)購七日無理由退貨義務(wù)，不得擅自擴(kuò)大不適用無理由退貨的商品范圍，對法定不適用無理由退貨的商品應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)識和供消費者確認(rèn)。二是全面履行質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。除法律另有規(guī)定外，商品有質(zhì)量問題的，消費者可在七日內(nèi)主張退貨，七日后主張換貨、修理等，不得設(shè)置額外門檻和條件。三是完善商品信息披露。對免稅品和非免稅品要區(qū)分不同銷售頁面、明確標(biāo)識商品類別、規(guī)范明碼標(biāo)價，不得打著“免稅”旗號誤導(dǎo)消費者購買非免稅品。四是落實消費維權(quán)主體責(zé)任。暢通拓寬售后渠道，提升服務(wù)質(zhì)量，提高解決效率，積極配合市場監(jiān)管部門處理投訴舉報，促使更多消費糾紛化解在源頭。

滿足人民的美好消費需要，是擴(kuò)大國內(nèi)需求、加快構(gòu)建新發(fā)展格局的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。保護(hù)消費者權(quán)益就是保護(hù)消費能力和市場內(nèi)生動力。市場監(jiān)管總局將一如既往支持免稅行業(yè)健康有序發(fā)展，指導(dǎo)企業(yè)改善消費條件、創(chuàng)新消費場景，促進(jìn)消費恢復(fù)擴(kuò)大，服務(wù)推動高質(zhì)量發(fā)展和保障高品質(zhì)生活。

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