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8月14日，四川省成都市市場監(jiān)管局透露，該局日前與多家部門印發(fā)《“在成都，放心買”電商平臺合規(guī)經(jīng)營專項行動方案》（以下簡稱《方案》），聚焦電商平臺消費糾紛突出問題，通過“快速響應消費者訴求、提升平臺監(jiān)管質(zhì)效、創(chuàng)新政企共治場景”，實現(xiàn)消費者“在成都，放心買”。

對于消費者來說，網(wǎng)絡消費投訴將得到快速處置。“我們將暢通大型平臺與成都12345熱線的訴轉(zhuǎn)直通，實現(xiàn)線上訴求‘投訴—響應—協(xié)商—處置’高效運行閉環(huán)。引導平臺主動化解糾紛，快速響應消費者訴求。”成都市市場監(jiān)管局相關負責人介紹。《方案》鼓勵平臺開發(fā)商家自主退款等工具，幫助入駐商家快速響應消費者訴求；引導平臺通過流量傾斜等激勵機制，獎勵響應速度快、調(diào)解成功率高、消費者滿意度高的商戶。此外，對反映集中的問題，由相關行業(yè)主管部門、屬地區(qū)（市）縣政府督促平臺企業(yè)落實整改措施。

為從源頭防范消費糾紛，《方案》明確，將圍繞重點商品領域，完善網(wǎng)絡交易經(jīng)營主體和載體數(shù)據(jù)庫，利用大數(shù)據(jù)技術分析研判投訴熱點、關聯(lián)風險等問題，開展常態(tài)化網(wǎng)絡交易監(jiān)測。該負責人介紹，今年8—10月，聚焦12345消費投訴糾紛數(shù)據(jù)，成都市市場監(jiān)管局對投訴數(shù)量較多的屬地平臺，全面開展摸排分析研判，加大監(jiān)管工作力度。

此外，國慶節(jié)前后，成都市市場監(jiān)管部門將針對群眾訴求，推出一系列舉措，包括引導3家本地大型平臺建立賠償先付制度，在消費者難以及時從商家索賠的情況下，為消費者先行賠付；聯(lián)合市商務局對太古里、春熙路等重點街區(qū)粉絲量前100名的網(wǎng)紅餐飲食品類直播商家發(fā)放調(diào)查問卷，排查治理目前存在的突出問題；指導平臺優(yōu)化服務商品關鍵信息表達方式，鼓勵平臺推出“安心”系列特色服務，健全行業(yè)服務標準，完善節(jié)假日促銷活動保障措施，提升消費體驗等。

記者了解到，此次行動將重點排查平臺濫用僅退款和保證金規(guī)則、規(guī)則執(zhí)行不透明等情況，督促平臺明確規(guī)則適用范圍，消除不公平不合理條款；排查收費不透明、不合理等行為，督促平臺簡化并明確公示收費項目、優(yōu)化收費標準和定價機制；排查直播商品假冒偽劣、虛假宣傳等情況，對消費者投訴舉報集中以及輿情熱點反映的重要產(chǎn)品加大監(jiān)督抽查力度。??

來源網(wǎng)址：https://www.samr.gov.cn/xw/df/art/2025/art_4aa165e868764b97a32aa2b10f6145d7.html